The influence of perceived quality of digital services on satisfaction. The non-academic student experience in French business schools. - Archive ouverte HAL Access content directly
Theses Year : 2022

The influence of perceived quality of digital services on satisfaction. The non-academic student experience in French business schools.

L’influence de la qualité perçue des services numériques sur la satisfaction : le cas de l’expérience étudiante non-académique dans les écoles de commerce françaises

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Abstract

The non-academic student experience has become an essential tool for French business schools to face the transformations of their market, as demonstrated by the changes in student behavior. Indeed, the digital habits of Generation Z students directly impacts what they expect of their school. In this context, the ability to offer high quality non-academic digital services is now crucial in influencing student satisfaction. The present thesis was undertaken as part of a CIFRE program in collaboration with a strategy consulting firm and is based on a mixed methodology approach, combining intervention research and a quantitative analysis.The results highlight the positive impact that perceived quality of non-academic digital services has on student satisfaction, with services associated with daily life having the greatest influence. An overconfidence bias is also demonstrated: Generation Z students overestimate their digital skills. Furthermore, the findings reveal that a lack of awareness of the digital services made available to students undermines their satisfaction.
L’expérience étudiante non-académique est devenue un levier incontournable au sein des écoles de commerce françaises pour faire face aux transformations de leur marché, comme en témoigne l’évolution des comportements des étudiants. Ces derniers, appartenant à la génération Z, possèdent des usages digitaux qui impactent directement leurs attentes vis-à-vis des établissements. Dans ce cadre, proposer des services non-académiques numériques de bonne qualité devient central pour influencer la satisfaction étudiante.Ce travail est réalisé dans le cadre d’un dispositif CIFRE au sein d’un cabinet de conseil en stratégie et s’appuie sur une méthodologie mixte au travers d’une recherche-intervention et d’une étude quantitative. Les résultats mettent en avant l’impact positif de la qualité perçue des services numériques non-académiques sur la satisfaction étudiante, les services associés à la vie quotidienne ayant la plus grande d’influence. Un biais de surconfiance est également démontré : les étudiants de la génération Z surestiment leurs compétences numériques. Enfin, la méconnaissance de l’offre de services disponible nuit à la satisfaction.
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Dates and versions

tel-03735856 , version 1 (21-07-2022)

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  • HAL Id : tel-03735856 , version 1

Cite

Juliette Berardi. L’influence de la qualité perçue des services numériques sur la satisfaction : le cas de l’expérience étudiante non-académique dans les écoles de commerce françaises. Gestion et management. HESAM Université, 2022. Français. ⟨NNT : 2022HESAC002⟩. ⟨tel-03735856⟩
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