Gérer les assurés de près et de loin, un enjeu pour les techniciens retraite

Serge Volkoff (1, 2) , Valérie Zara-Meylan (1, 2) , Céline Mardon (1, 2) , Corinne Gaudart (3, 2)

1 CEET - Centre d'études de l'emploi et du travail
2 Gis CREAPT - Centre de recherches sur l'expérience, l’âge et les populations au travail
3 LISE - Laboratoire interdisciplinaire pour la sociologie économique

De nombreuses recherches consacrées aux organismes de service distinguent deux versants du travail, l’un au plus « près » du public (assurés, clients, usagers…) et l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers). S’agissant des techniciens conseil retraite, une recherche ergonomique portant sur le rôle de leur expérience pour assurer la qualité de service montre comment ces deux versants du travail sont articulés dans leur activité. Les observations s’appuient sur la notion de « distance » aux assurés, en la déclinant dans plusieurs registres : distance spatiale, cognitive, émotionnelle, temporelle. Le réglage de toutes ces distances constitue une composante essentielle du travail des personnels. Le faire avec succès est le gage de la qualité de service que les agents s’efforcent de maintenir malgré des marges d’action limitées et un contexte permanent de mutation de ces organismes.

Domains: Sociology; Psychology

Serge Volkoff, Valérie Zara-Meylan, Céline Mardon, Corinne Gaudart. Gérer les assurés de près et de loin, un enjeu pour les techniciens retraite. Connaissance de l'emploi, 2016, n° 131. ⟨hal-02142667⟩