Stratégies de légitimation et vision organisante du CRM : l'analyse d'une revue professionnelle

Mickaël David (1) , Bénédicte Grall (2) , Julie Demaret (1)

1 VALLOREM - Val de Loire Recherche en Management
2 LIRSA - Laboratoire interdisciplinaire de recherche en sciences de l'action

Notre recherche vise à comprendre quelles sont les stratégies de légitimation qui sont à l'oeuvre dans le processus de construction d'une vision organisante, en nous intéressant au cas des progiciels CRM. Nous nous appuyons sur des approches institutionnalistes (Firth, 2001 ; Wang et Ramiller, 2009 ; Currie, 2004 ; Carton et al. 2007 ; Kaganer et al. 2010 ; Lynn et al. 2018), et notamment sur la notion de vision organisante développée par Swanson et Ramiller (1997). En méthodologie, nous mobilisons la taxonomie de Kaganer et al. (2010) pour analyser les articles de la revue Action commerciale entre 1999 et 2009. Nos résultats montrent : l'usage à la fois d'arguments de légitimation et de délégitimation ; qu'une revue professionnelle est avant tout un lieu de débat sur les difficultés et stratégies de mise en oeuvre, convoquant 3 types d'acteurs : consultants, éditeurs et entreprises utilisatrices ; et que ces différents acteurs n'ont pas recours aux mêmes types de stratégies de légitimation, reflétant leurs intérêts propres dans la diffusion du CRM.

Mots clés: Vision organisante; légitimation; CRM; institutionnalisation; revue professionnelle

Domaines: Gestion et management

Mickaël David, Bénédicte Grall, Julie Demaret. Stratégies de légitimation et vision organisante du CRM : l'analyse d'une revue professionnelle. 24ème conférence de l'Association Information et Management (AIM) : Management de la transformation numérique, Association Information et Management, Jun 2019, Nantes, France. ⟨hal-02404626⟩