Getting to the root of the under-use of management systems : a longitudinal study of a CRM software package
La fabrication de la sous-utilisation des outils de gestion : une étude longitudinale d’un progiciel CRM
Résumé
In this paper, we aim to unpack an organizational phenomenon that is often taken for granted: the under-use of management systems. We look at one specific management tool: a Customer Relationship Management software package whose implementation and usage we monitored over a 10-year period (2002-2012), in a French company specializing in the door-drop advertising market. We build on Actor Network Theory, drawing on concepts such as script, interactions between users and technical objects (Akrich 2006a, 2006b) and interessement to trace the roots of the CRM’s under-use.
We show that the under-use of the CRM is created by three dynamics of interessement: a discontinuation of users’ interessement, an anti-interessement and a short-term interessement creating long-term loss of interest. These results allow us to refresh results of previous research on vernaculars and on the life cycle of accounting tools.
Cette étude vise à comprendre un phénomène pris pour acquis dans les organisations : la sous-utilisation des outils de gestion. Nous nous intéressons à un outil de gestion en particulier, un progiciel de gestion de la relation client dont nous avons suivi l’implantation et les usages sur une période de 10 ans (2002-2012) dans une entreprise française de distribution de publicité en boîtes aux lettres. Nous nous appuyons sur les travaux de la théorie de l’Acteur-Réseau et plus particulièrement sur les concepts de script, d’interaction entre les utilisateurs et les objets techniques (Akrich 2006a, 2006b) et d’intéressement pour identifier les racines de la sous-utilisation du CRM.
Nos résultats montrent que la sous-utilisation se fabrique. Elle se crée à partir de trois dynamiques d’intéressement : l’abandon d’intéressement des utilisateurs, l’anti-intéressement et un intéressement à court terme se transformant en désintéressement sur le long terme. Ces résultats nous permettent de revisiter les recherches comptables sur le cycle de vie des outils de gestion et sur les vernaculaires.