Les relations aux machines « conversationnelles »
Résumé
This article makes an empirical contribution to the sociology of conversational artificial intelligence by presenting a video-ethnographic research on the everyday use of voice assistants in twenty-two French households over a span of three years. The results belie the ideas conveyed in the public space by the proponents of these devices, who consider the interactions with them as natural conversations, thus obfuscating the complexity of real uses. We suggest describing these interactions as ‘simulacrum’ of conversation that creates an “illusion of conversation” as well as an “illusion of intuitiveness”, which are sources of interactional problems. We highlight the significant “work” that users make to discover and interact with these devices. This research highlights a new facet of user’s work characteristic of the proliferation of voice services: that of managing and coordinating multiple conversational agents. This user work makes up the invisible side of relationships with conversational machines. The article also describes the appropriation processes that gradually establish voice assistants in everyday activities and routines. It identifies the forms of transformation of practices and the social inscription of these machines within family groups, characterized by an asymmetry of uses.
El artículo propone una contribución empírica a la sociología de la inteligencia artificial conversacional basada en una encuesta video-etnográfica sobre el uso diario de asistentes de voz en veintidós hogares franceses, distribuida a lo largo de tres años. Los resultados cuestionan las ideas preconcebidas llevadas al espacio público por sus promotores, que ven las interacciones con estos dispositivos como conversaciones naturales, ocultando así de forma invisible la complejidad de los usos reales. Más bien, proponemos describirlas como conversaciones simuladas que crean una «ilusión de conversación» así como una «ilusión de intuición», ambas fuentes de trastornos de interacción. Destacamos el importante «trabajo» que los usuarios realizan para descubrir e interactuar con estos dispositivos. La encuesta muestra una nueva faceta de este trabajo de los usuarios, específica de la multiplicación de los servicios de voz, a saber, la gestión y coordinación de varios agentes de conversación. El trabajo del usuario es la cara invisible de la relación con las máquinas de conversación. El artículo también describe los procesos de apropiación que instalan gradualmente a los asistentes de voz en las actividades y rutinas diarias. Identifica las formas de transformación de las prácticas y la inscripción social de estas máquinas en colectivos familiares, caracterizadas por una asimetría de usos.
L’article propose une contribution empirique à la sociologie de l’Intelligence Artificielle conversationnelle à partir d’une enquête vidéo-ethnographique sur les usages quotidiens d’assistants vocaux dans vingt-deux foyers français, s’étalant sur trois ans. Les résultats battent en brèche les idées reçues portées dans l’espace public par leurs promoteurs qui envisagent les interactions avec ces dispositifs comme des conversations naturelles, invisibilisant ainsi la complexité des usages réels. Nous proposons plutôt de les décrire comme des simulacres de conversation qui créent une « illusion de conversation », ainsi qu’une « illusion d’intuitivité », sources de troubles interactionnels. Nous mettons en évidence l’important « travail » que les utilisateurs mettent en œuvre pour découvrir et interagir avec ces dispositifs. L’enquête montre une nouvelle facette de ce travail de l’utilisateur, spécifique à la multiplication des services vocaux, à savoir la gestion et la coordination de plusieurs agents conversationnels. Le travail de l’utilisateur constitue la face invisible des relations aux machines conversationnelles. L’article décrit également les processus d’appropriation qui installent progressivement les assistants vocaux dans les activités et les routines quotidiennes. Il identifie les formes de transformation des pratiques et l’inscription sociale de ces machines dans les collectifs familiaux, caractérisée par une asymétrie des usages.